Comment faciliter la remontée des informations de terrain pour des personnels en mouvement perpétuel ? Dans le secteur critique de la santé, qui plus est cardiaque, MicroPort CRM a trouvé la bonne formule avec les solutions Microsoft.

MicroPort CRM, leader du marché des pacemakers en France, avec environ 25% de part de marché, a fait appel aux équipes Projetlys afin de déployer Microsoft Power Apps et SharePoint pour optimiser ses processus qualité.

Pour répondre à nos questions :

  • Elodie Vincent, directrice Customer Experience & Quality Services
  • Fadi Fakhouri, directeur des systèmes d’information
  • Ludovic Flahaut, responsable qualité commerciale, Europe

Pour commencer, quelles sont les activités de Microport CRM ?

Elodie Vincent. CRM c’est Cardiac Rythm Management. Notre cœur d’activité, ce sont les dispositifs médicaux implantables pour traiter les troubles du rythme cardiaque.

Microsoft CRM est une entreprise française dont le siège est à Clamart. Nous fabriquons des stimulateurs cardiaques, qu’on appelle plus couramment les piles, les pacemakers ou les défibrillateurs cardiaques implantables. Nous sommes pionnier dans ce domaine depuis environ les années 1960. Par la taille, ce sont des produits très forts en technologie, et, aujourd’hui, il y a uniquement cinq entreprises dans le monde qui maîtrisent ce genre d’activité.

Dans quel cadre avez-vous fait appel à Projetlys ?

Elodie Vincent. Nous avons un objectif de croissance qui repose sur l’innovation. L’innovation reste le cœur de notre entreprise, c’est notre ADN. Dans cette optique d’être toujours à la pointe de la technologie, nous avons lancé un projet d’automatisation, de digitalisation de notre système qualité.

C’est dans ce cadre-là que nous avons lancé la collaboration avec Projetlys.

Le projet était de développer une application pour que les vendeurs puissent nous remonter toutes les plaintes qu’il peut y avoir au niveau de nos appareils. Ce qui permet d’avoir un lien direct avec l’équipe Customer Experience, qui gère ces plaintes, qui gère l’investigation et qui permet ensuite de rendre un rapport au médecin plus rapidement. Comme toute application, c’est facile à utiliser, c’est intuitif. C’est disponible sur le téléphone des vendeurs et, en un clic, ils peuvent facilement remonter l’information pour qu’on puisse derrière l’analyser.

Vous avez adopté la solution Microsoft Power Apps, pourquoi ?

Ludovic Flahaut. Il y a deux volets à prendre en compte. D’abord, on a vraiment une exigence de remontée d’information très forte, dans des délais très courts, et aussi cette composante de commerciaux, avec comme principal outil, les téléphones portables.

Power Apps a répondu aux deux besoins : pouvoir remonter des informations de manière très rapide, tout en ayant juste un outil déjà à portée de main.

On l’utilise aujourd’hui principalement comme un outil de reporting. On ne connaissait pas vraiment l’outil dès le début, mais, dans nos interactions, c’est devenu un choix complètement naturel parce qu’on avait un besoin d’avoir un outil qui soit portable, notamment pour nos collaborateurs qui sont très mobiles, pour nos commerciaux qui sont principalement en déplacement et dans un environnement où il n’y a pas forcément du réseau, et qui ont, comme outil principal, les téléphones portables. C’est pour cette raison que l’on a choisi la solution Power Apps : elle permet d’avoir un outil efficace et performant dans la poche, fonctionnant même en dehors d’une couverture réseau.

En quoi Power Apps vous a permis d’aller plus loin dans la réponse à vos besoins ?

Ludovic Flahaut. Le projet répond en réalité à différents besoins. Il y a l’aspect vraiment portable, qui permet de répondre au besoin utilisateur d’avoir un outil à portée de main.

Nous avons pu réduire beaucoup de temps morts plutôt administratifs pour vraiment nous focaliser sur les tâches à valeur ajoutée et gagner surtout en efficience et en réactivité sur des remontées d’informations.

Et il y a aussi cet aspect SharePoint qui, lui, va permettre de récupérer, collecter des informations et construire une base de données pour ensuite être interfacée avec d’autres outils et d’autres flux de process.

Comment la solution Power Apps s’inscrit-elle dans votre dynamique d’entreprise ?

Fadi Fakhouri. Power Apps fait partie d’une grosse stratégie qui a commencé il y a deux ans : c’est l’implémentation de la plateforme Office 365. Nous voulions développer et utiliser toute la puissance de cette plateforme, d’où l’idée d’utiliser et de développer des applications sur Power Apps.

Derrière cela, il y a aussi l’idée d’avoir ce qu’on appelle un core model intégré. Ce core model rassemble plusieurs gros systèmes, dont un ERP, un BI, un CRM et un outil de collaboration. Plus on développe sur la plateforme, plus les outils, dans le futur, sauront mieux communiquer entre eux. Nous pourrons alors les pousser plus simplement sur le terrain, sur des mobiles, pour nos forces de vente, par exemple.

Vous utilisez également une base SharePoint, pourquoi avoir fait ce choix ?

Fadi Fakhouri. SharePoint est dans la continuité de notre stratégie. Historiquement, la plupart de nos données sont stockées sur des anciennes technologies comme des file servers et, ayant implémenté la plateforme Office 365, nous allons naturellement vers les nouvelles technologies de Microsoft et migrer nos données vers du stockage SharePoint.

L’intégration est un axe majeur. Les données sont stockées au même endroit, accessibles de partout, sur n’importe quel device. C’est ce qui drive à peu près l’architecture de toutes nos applications. Par exemple, une application Power Apps, un employé peut l’utiliser sur son PC au bureau, ici à Clamart, il peut être chez lui, dans ces temps de crise, et il a les mêmes accès, sans aucune interaction supplémentaire.

Il peut être sur le terrain avec un téléphone mobile, une tablette, un iPad, un iPhone, ça fonctionne aussi. Donc les données sont centralisées. SharePoint est accessible de manière simple à l’utilisateur. Pas besoin de cette complexité technique qu’on avait avant, où il fallait se connecter au réseau de la société pour pouvoir accéder à ces ressources.

SharePoint nous sert aussi à développer nos sites intranets, des applications derrière les Power Apps et tout le stockage se fait sur SharePoint, sur la plateforme Office 365.

Concrètement, côté DSI, comment se passe la gestion de la Power Apps ?

Fadi Fakhouri. On essaye d’éviter de faire des applications spécifiques, donc on minimise la maintenance de ces applications. Ce sont des applications sans code, c’est du paramétrage. Les évolutions sont simples à faire. La DSI est en train de monter en compétences là-dessus, mais on utilise aussi des partenaires et j’utilise le mot partenaire, pas fournisseur parce que des gens qui travaillent sur des plateformes Microsoft, il y en a beaucoup. Mais on a beaucoup sélectionné les sociétés avec lesquelles nous voulons travailler pour nous accompagner dans notre évolution technologique et dans notre digitalisation de nos processus, d’où Projetlys.

L’idée est donc de nous accompagner, de pouvoir maintenir nous-mêmes nos applications quand on le veut et, quand il y a des grosses évolutions, on s’appuie sur ces partenaires pour faire évoluer nos applications.

Qu’avez-vous pensé de la collaboration avec Projetlys ?

Fadi Fakhouri. On a voulu quelqu’un accessible, agile, pas des grosses sociétés qui font tout, qui attendent de nous un cahier des charges bien carré pour pouvoir exécuter un projet. Parfois, nous manquons d’expérience dans cette partie-là, avec nos métiers, nos départements qui ont du mal à exprimer leurs besoins. Et ce qu’on a trouvé chez Projetlys, c’est cet accompagnement. Oui, il y a un cahier des charges, mais on va aller plus loin, on va faire du workshop, on va se demander « est ce qu’on a bien compris votre besoin ? Est-ce qu’on sait le faire ? Est ce qu’on ne peut pas vous proposer mieux, une fois qu’on a compris ? »

Et c’est ce qui est appréciable dans les relations que l’on a. C’est très compliqué à faire dans des grosses structures. Là, on a l’impression de travailler ensemble, d’être dans la même équipe pour arriver au même objectif.

Elodie Vincent. Ça s’est vraiment très bien passé. Il y a vraiment eu un bon partenariat qui s’est, qui s’est bien passé dès le début.

Ça a été une très forte collaboration, avec des échanges et ça nous a permis d’avoir vraiment quelque chose d’utile aujourd’hui au terrain pour aider les équipes dans leur quotidien, à échanger des données avec l’entreprise. C’est ce qui est important : de vraiment faciliter la collaboration entre les vendeurs, le terrain et nous, le siège, pour pouvoir derrière, traiter ces informations plus facilement, plus rapidement et donc satisfaire au mieux nos clients, qui restent aussi notre objectif.

Ludovic Flahaut. En un seul mot super ! On a vraiment apprécié cette collaboration, notamment pour cette première phase de découverte avec des nouveaux outils qu’on ne maîtrisait pas, aussi bien sur l’aspect Power Apps que SharePoint. Nous avons été écouté·es, nous avons eu ce degré d’ouverture et un peu de challenge dans toute la gestion du projet, que ce soit dans notre définition des spécifications que dans la délivrance du projet. Ça a vraiment été une collaboration hors norme.

On a réussi à se comprendre sans forcément parler le même langage à la base, ce qui a été plutôt très apprécié parce qu’on vient vraiment de deux domaines complètement différents. On a réussi à s’adapter sans forcément faire d’effort. On a vraiment une relation qui s’est créée de manière assez innée, ce qui a été particulièrement apprécié, et c’est un grand soulagement quand on entreprend ces gestions de projet-là.

Vos futurs projets ?

Fadi Fakhouri. On continue une road map qu’on a définie en 2019, qui est l’optimisation, la simplification et la digitalisation de tous nos processus.

On a un projet SAP en cours, on doit le terminer cette année. On a démarré un site e-commerce B-to-B sur une plateforme salesforce, CRM. On a mis en place une plateforme BI avec Tableau.

Tout le process qualité, c’est le gros projet qui est derrière les applications développées par Projetlys, et on continue cette année, et dans les années à venir, à digitaliser tous les processus qualité, voire dès le début, côté R&D, dans la définition des besoins, la gestion des risques et tous les processus qualité, gestion documentaire, gestion des complaintes de nos clients avec un PLM complet qui va gérer ces processus.

On a développé les quelques projets Power Apps avec Projetlys, mais je viens de demander à Projetlys aussi de nous aider à développer ce qu’on a appelé un Approval Hub.

C’est une application qui nous permet d’exécuter un processus d’approbation avec ou sans signature électronique. Par exemple, j’ai besoin de valider un document, je rentre dans cette application, je mets le document, j’ai une liste de personnes qui doivent revoir, valider et signer électroniquement, ou pas, les documents : on passe par cette application.

Projetlys la développe et on va monter en compétence là-dessus parce qu’on pourra y mettre les processus d’achat de matériel, les demande de congés, les dépenses, la validation des frais de dépenses. Tout cela peut être mis sur cet Approval Hub et nous permettre d’utiliser toute la puissance de la plateforme Office 365.

Contactez-nous
Téléchargez notre e-book pour découvrir des cas d'usage Microsoft Power Apps en vidéo

A propos de l'auteur : Team Marketing

Partagez l'article !

Aller en haut