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D’un CRM « old school » à un XRM

Vous disposez d'un CRM plutôt « old school » ? La notion de XRM ne vous parle pas vraiment ? Vous aimeriez des réponses concrètes sur ce que vous apporterait une solution CRM plus récente ? Cet article est pour vous !

 

Idées reçues sur le CRM 

On pense souvent que la solution de CRM (Customer Relationship Management) ne concerne que certaines tailles d’entreprise (ETI ou GE) et types d’activité. Pourtant, toutes les entreprises font face à une concurrence accrue et à des exigences clients de plus en plus fortes. Elles doivent optimiser leur fonctionnement interne pour être plus compétitives et adapter leurs services aux nouvelles attentes de leur clientèle (réactivité, disponibilité, empathie, fiabilité).  

On pense aussi que le CRM ne couvre que les besoins de la force de vente. Cela donne une image d’un outil limité, utile pour seulement une partie de l’entreprise. Néanmoins, le monde du CRM a fortement évolué et offre aujourd’hui bien plus que l’on ne l’imagine. En effet, on parle maintenant de XRM, c’est-à-dire de gestion de la relation étendue. Les solutions existantes englobent l’équipe commerciale, mais aussi le marketing, le service support, l’ADV, la production ou encore la direction. En outre, le CRM permet de gérer l’ensemble de l’écosystème de l’entreprise (partenaires, fournisseurs, utilisateurs, prestataires…).  

Enfin, on pense parfois que cette solution est rigide. Qu’une fois implémentée, il n’y a pas d’autres choix que de jongler entre elle et les autres outils métiers déjà utilisés (ERP…). En fait, même si le CRM est prévu pour s’adapter nativement aux besoins de la majorité, il est parfaitement envisageable de le développer pour l’imbriquer à l’environnement déjà existant.  

 

Que penser du CRM de Microsoft ? 

Dynamics 365 n’a pas toujours été encensé. A une époque, cette solution n’offrait que des possibilités restreintes et n’arrivait que péniblement à convaincre. Microsoft l’a bien compris et a su se remettre en question. La firme a ainsi énormément investi pour faire rentrer Dynamics dans la cour des grands.

Aujourd’hui, c’est chose faite. Grâce au travail assidu et persistant de centaines d’ingénieurs, Dynamics est désormais un « XRM », offrant un vrai choix aux entreprises. De plus, prérogative des solutions Microsoft, l’outil fonctionne en synergie avec Office 365, augmentant d’autant plus les possibilités pour les organisations déjà équipées.  

 

Les possibilités offertes par Dynamics 365 

Chez Projetlys, on l’appelle « la colonne vertébrale de l’entreprise ». Ce n’est pas pour rien : de la prospection passive à la communication active, de la gestion des intervenants sur le terrain à la gestion de projets, de la collecte des données à leur analyse, du reporting à la prise de décision, tout peut être géré dans la solution de CRM de Microsoft.  

Dynamics 365 se compose de plusieurs briques dédiées, dont :  

  • La partie Sales : elle englobe la gestion des contacts (clients…) et des opportunités jusqu’à la facturation 
  • La partie Service «clients» (Customer service) : elle sert à gérer la relation avec tout l’écosystème
  • Les outils de Marketing automation (Dynamics 365 for marketing, ClickDimensions) : ils permettent d’adapter la communication selon les profils et d’apporter de la valeur ajoutée aux parcours clients et prospects
  • La gestion des intervenants (Field Service) : elle permet de planifier efficacement les interventions sur le terrain, d’augmenter l’efficacité des intervenants, de réduire les coûts de fonctionnement et de fournir des expériences positives sur site
  • La gestion de projets (Project Service Automation) : elle est utilisée pour planifier toutes les étapes d’un projet afin que la mise en œuvre soit fluide et efficace
  • La partie décisionnelle (Power BI) : on s’appuie sur elle pour collecter, transformer et mettre en valeurs les données grâce à des outils de reporting et de pilotage
  • La partie applicative (Power Apps et Microsoft Flow): elle permet de mettre en place des processus de façon automatique 
  • Le lien étroit avec Office 365 : que la brique soit native ou non, elle est en totale symbiose avec la suite de services Office 365
  • L’intégration de LinkedIn (racheté par Microsoft en 2016) (Sales Navigator) : il devient plus simple de croiser les données et de faciliter les échanges

Cette liste n’est pas exhaustive mais montre les nombreuses possibilités qu’offre la solution de CRM, selon les besoins de chaque entreprise. 

Si votre CRM est plutôt « old school » et que vous souhaitez passer au XRM, contactez-nous ! 

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