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Lorsqu’une DSI décide d’implémenter de nouveaux outils, bien souvent, l’impact ne touche pas seulement le service informatique. Il faut alors considérer les besoins des utilisateur·rice·s, c’est-à-dire les collaborateur·rice·s qui utiliseront ces outils. Cela peut concerner seulement un service ou bien toute la structure. C’est là qu’entre en jeu le « Change management » (ou la gestion du changement). Alison Frottier, experte du Change management chez Projetlys, a accepté de nous en dire plus sur cette approche.

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Qu’est-ce que le Change management ?

« Le Change Management, c’est accompagner une organisation souhaitant adopter de nouveaux outils dans une démarche de réorganisation ou de changement de culture. C’est trouver une solution pour déployer ces outils et établir une stratégie pour que les utilisateur·rice·s soient à l’aise et adoptent de nouveaux usages de manière pérenne.

Ce n’est pas se contenter de former les utilisateur·rice·s, mais bien de les inclure dans cette réorganisation. En effet, réussir un changement de culture ne peut se faire qu’avec la fédération des collaborateur·rice·s. Sans phase d’accompagnement, ils peuvent être pris au dépourvu quand ils découvriront les outils. » explique la consultante.

Comment s’applique le Change management ?

Alison développe : « L’organisation peut vouloir mettre en place de nouvelles solutions informatiques pour faire gagner du temps aux utilisateur·rice·s ou pour optimiser la sécurité notamment. La première chose est de déterminer des objectifs précis.

Ensuite, on construit une stratégie adaptée aux utilisateur·rice·s pour atteindre les objectifs fixés ensemble. Cette stratégie peut inclure des séances de brainstorming, des ateliers, de la gamification. Grâce à cela, on récolte les usages actuels et on peut faire les bons choix en matière de solution et d’usages.

Puis, on va déterminer comment bien accompagner celles et ceux concerné·e·s pour qu’il·elle·s n’aient plus aucune crainte à travailler avec les outils mis en place. Un bon accompagnement nécessite d’avoir des sponsors et des sponsors exécutifs mais également des ambassadeur·rice·s. Un·e ambassadeur·rice n’est pas forcément expert·e des solutions. C’est surtout une personne qui va être convaincante, qui va aimer communiquer avec ses collaborateur·rice·s pour porter le projet avec les sponsors et les sponsors exécutifs, représentés par la direction.

Enfin, pour s’assurer que l’adoption est réelle et durable, on mesure le taux d’adoption plusieurs mois après le déploiement. Ce taux est primordial, car il permet d’effectuer des ajustements si besoin, et donc de garantir le succès du projet. »

Le Change management chez Projetlys, ça ressemble à quoi ?

« On accompagne au quotidien des organisations qui sont différentes (entreprises, établissements de santé, collectivités…). Ce qu’on leur propose, c’est une stratégie permettant de créer du lien, de savoir comment vont être utilisés les outils, et surtout, de s’assurer que les utilisateur·rice·s s’approprient vraiment les outils.

Selon les besoins et objectifs, on détermine quels outils déployer. Ça peut être des applications Microsoft 365, par exemple Microsoft Teams pour faire gagner du temps aux utilisateur·rice·s, OneDrive ou SharePoint pour avoir une base documentaire sécurisée… C’est selon les objectifs que l’organisation s’est fixés.

Par exemple, pour des personnes travaillant dans un service administratif et qui ont des difficultés à gérer les nombreux appels, on peut optimiser avec Microsoft Teams. Dans la plate-forme, en un clic, on appelle les client·e·s, le processus est simplifié. Pour améliorer la rédaction des notes en réunion et réaliser des comptes-rendus facilement, on peut utiliser OneNote. Cela permet d’avoir une seule structure de notes pour tout le monde et rien ne passe à la trappe.

Une fois le projet déployé, on va vérifier que les nouveaux usages sont entrés dans les mœurs. Grâce à PowerBI, on dispose de beaucoup de statistiques nous permettant de définir un taux d’adoption. On connaît ainsi le taux d’utilisation des outils, comment ils sont utilisés, ce qui nous permet de rectifier le tir si besoin. Notre objectif, c’est évidemment que tous les utilisateur·rice·s adoptent les nouveaux usages.

Ce qui nous aide dans notre tâche, c’est le fait d’être une équipe très dynamique avec la même passion. On aime accompagner, animer, réaliser les projets et les voir remporter tous les suffrages. Personnellement, j’adore mon métier pour la relation que j’établis avec mes client·e·s. » conclut l’experte du Change Management.

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A propos de l'auteur : Team Marketing

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